Durante el confinamiento hemos tenido que detenernos. La pausa nos ha obligado a pensar, ha habido replanteamientos de proyectos de negocio. Grandes empresas, que no habían vivido jamás un parón, han tenido que reformularse; echar el cierre; pensar en lo esencial y apostar, de una vez por todas, por la tecnología. El teletrabajo ha llegado para quedarse y, ordenadores y teléfonos han vuelto a demostrar que son indispensables, porque acortan distancias. El turismo es uno de los campos que se ha visto más afectado por los estragos de la pandemia. Ahora, dejando atrás la desescalada, atendemos a la reapertura de los hoteles y la vuelta a la llamada ‘nueva normalidad’. La pregunta es, sin embargo, si los hoteles volverán a ser los mismos o saldrán reforzados: muchos han implementado sus servicios para mantenerse en el candelero y otros están a la expectativa de una situación de gran incertidumbre.

Algunos de los retos que traerá/está trayendo la reapertura de hoteles serán/son los siguientes y están relacionados con la implementación tecnológica y sanitaria:

• Garantizar la seguridad de los huéspedes, mediante iniciativas en las que se garantice la puesta en marcha de protocolos de higiene y prevención de contagio. Hay que destacar el programa habilitado por la cadena Barceló Hotel Group, el ‘We care about you’. En él, se trabaja en una experiencia segura y se pone al servicio del huésped una nueva figura en el recinto hotelero: la del higienista responsable de garantizar la desinfección completa de éste.
• Mejoras en la página web relacionadas con la accesibilidad y la promoción. Por poner un ejemplo: poder hacer ‘tours’ o visitas virtuales en 360º para presentar a los futuros huéspedes las ventajas y oportunidades que ofrece el alojamiento, así como dar a conocer su identidad y reforzar su posicionamiento.
• Digitalización del proceso de reserva y política de devolución o cambio de fecha en el alojamiento. Es clave automatizar procesos y, en caso de queja o duda, tener acceso directo con el personal para un servicio al cliente cercano.
• Promoción del destino a través de campañas virtuales u offline que demuestren que se trabaja el factor proximidad: el hotel ha de estar conectado con el entorno al que pertenece e informar sobre los puntos fuertes del destino a visitar.

La reapertura de los hoteles trae consigo la creación de nuevas estrategias por parte de los equipamientos hoteleros que, tras meses sin facturar, quieren seguir demostrando los innovadores y competitivos que son. De hecho, el marketing digital especializado en hoteles será una de las rutas que se ensanchará. Se dice que de la crisis se aprende. Como con todo, durante el parón muchas empresas invirtieron en formación y una de las ramas más populares fue la adaptación tecnológica del sector hotelero.

Las consecuencias, también duras para la ciudadanía, auguran que este verano se espera sobre todo a turistas de ámbito nacional, local y de proximidad. Es habitual escuchar a diferentes actores del sector dando consejos sobre lo importante que es conservar a la clientela habitual o que, por el momento, no se arriesguen a crear proyectos poco realistas que los puedan comprometer económicamente. Lo importante será desarrollar campañas turísticas/ políticas de promoción de ciudad junto con las administraciones públicas, desde donde se trabajará de forma unificada una marca concreta. Con la crisis, se han popularizado también los directorios digitales con el objetivo de hacer visibles los diferentes negocios de una localidad.

Observar el comportamiento del mercado

El comportamiento y las decisiones del mercado internacional servirán de termómetro de cómo se encuentra el sector. A partir de aquí, las diferentes cadenas hoteleras podrán tomar decisiones según las tendencias del momento.