El peligro de las reformas de hotel radicales

Las reformas de hotel son absolutamente necesarias. Por un lado, por una cuestión física: el desgaste del mobiliario. Y, por otro, por una cuestión estética: no hay que quedarse obsoleto.

A los huéspedes nos gusta que nos sorprendan. Al menos, un poco. Nos encanta notar que el hotel donde estamos se preocupa por nosotros, nos atiende y nos ofrece lo mejor. Si es así, entre otras cosas, mantiene actualizado su equipamiento. Y, ¡atención!, con “actualizado” no me refiero a “moderno”. Se puede tener equipamiento clásico perfectamente actualizado. Pero cuando hay dejadez o despreocupación por estos aspectos, se nota.

No obstante, los huéspedes, además, somos personas de hábitos y costumbres. Cuando nos habituamos a algo, es complicado sacarnos de ello. Es decir, queremos novedades, pero no demasiadas. Es por eso por lo que hay que tener cuidado con los cambios: sorprender pero no asustar.

 

 

El por qué del cambio

Lo fundamental, desde mi punto de vista, es tener clara una estrategia de fondo. ¿Por qué cambiamos el equipamiento del hotel? ¿Por necesidad? ¿Por qué aspiramos a cambiar de público? ¿Porque queremos mejorar?

Si lo que pretendemos es realizar una simple reforma de mantenimiento pero conservar el mismo público, lo mejor es actualizar pero sin grandes sorpresas. Que ningún huésped pueda decir “esto ya no es lo que era”.

Sí, por el contrario, buscamos un cambio de público radical, deberemos también apostar por una reforma radical. Eso sí, conociendo las necesidades, hábitos y gustos del público al que nos queremos dirigir. Esta opción es complicada —se trata de un “borrón y cuenta nueva”— pero puede funcionar si se medita y promociona adecuadamente.

Luego tenemos un caso intermedio: queremos ampliar nuestro público manteniendo al que ya tenemos. Quizás pueda parecer un cambio complicado pero siempre se pueden buscar puntos comunes que satisfagan a ambos y, además, no causen demasiada sorpresa a los clientes habituales.

La clave: analizar, razonar, pensar y establecer una estrategia coherente.

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